شرح فعالیتهای هلپ دسک

شرکت اک تک و تیم پشتیبانی فنی در راستای بهبود عملکرد و کیفیت خدمات پشتیبانی فنی ، طی روزهای گذشته اقداماتی را بر اساس بازخوردها و نیازمندی‌های هلدینگ انجام داده است.
این اقدامات شامل موارد زیر است:
1- راه‌اندازی واحد صدای مشتریان و هلپ دسک برای ارتباط مستقیم، شنیدن و پیگیری شکایات ، مشکلات و درخواست ها و پیشنهادهای کارفرما به موجب ارتقاء سطح پشتیبانی خود.
2- توسعه‌ی سطخ دانش واحد پشتیبانی و افزایش  ساعت پشتیبانی با توجه به به ایجاد هلپ دسک به 24 ساعت در 7 روز 
3- بازبینی و اصلاح فرآیندهای پشتیبانی با توجه به حجم مشتریان فعلی و نیازهای هلدینگ
4- بررسی روزانه‌ی بازخوردهای منفی و تلاش در جهت رفع و پیشگیری از بروز مجدد آن‌ها توسط نظر سنجی های انجام شده توسط تیم هلپ دسک

لذا جزئیات مربوط به اقدامات فوق به شرح ذیل می باشد:

  • تیم helpdesk امکانات همکاری تیمی (تشریک مساعی) را ایجاد خواهد کرد و  امکان ایجاد شده  helpdesk مثل تعریف قواعد گردش کار، قواعد SLA، قواعد تائیدیه خودکار، امکان تعریف ساختار سازمانی و غیره از امکانات مورد نیاز کسب و کار های بزرگ مد نظر می باشد.
  • تیم هلپ دسک اک تک با استفاده از امکانات جاری سازمانی ، درخواستهای ارجاع شده برای پشتیبانی را ثبت تیکت می نمایند (یک رونوشت از درخواست برای کاربران کلیدی و یا نفرات سیستم ها شرکتها از طریق سمپاپ ارسال می گردد) و پس از آن نسبت به رفع مشکل و پیگیری و اطلاع رسانی به مشتری انجام خواهد شد.

در این ساختار گردش فعالیت هلپ دسک به شرح ذیل مد نظر می باشد:

دریافت> بررسی درخواست > ثبت تیکت > ارتباط گیری با نفرات متخصص > پیگیری > ایجاد گزارش > انجام درخواست و اطلاع رسانی > نظر سنجی

از اهم فعالیتهای تعریف شده ایشان می باشد.

ایجاد یک شرایط پاسخگویی 24 ساعته از فعالیتهای اصلی برای تقویت تیم پشتیبانی فنی وپاسخگویی در هلپ دسک می باشد

همچنین این ساختار برای تیم هلپ دستگ در نهایت به استاندارد سازی در رویه های پشتیبانی فنی منجر خواهد شد.که در آینده ایی نزدیک با تهیه نرم افزار هلپ دسک در پی ایجاد شرایط آن در تیم پشتیبانی فنی وهلپ دسک خواهیم بود و شرایط مد نظر  بر اساس استاندارد به شرح ذیل می باشد:

  1. نرم افزار Help Desk به صورت خودکار ایمیل های مشتری ها رو به تیکت تبدیل می کنه و در یکجا ذخیره میکنه. نیاز نیست شما ایمیل های عمومی شرکت مثل Sales یا Support رو به صورت مجزا چک کنید و نگران این باشید که به همه ایمیل ها پاسخ بدین.
  2. نرم افزار helpdesk به صورت خودکار از مشتری ها نظرسنجی میکنه و مدیران سازمان در هر لحظه میتونند از میزان رضایت مشتری ها آگاه باشند.
  3. در  نرم افزار helpdesk مدرن، امکان تخصیص هوشمند تیکت ها به افراد و یا تیم های کاری بر اساس نوع درخواست و مهارت لازم وجود دارد. همچنین میتوان تیکت ها رو بر اساس حجم کاری و یا به صورت چرخشی بین کارشناسان تقسیم نمود.
  4. امکانات آگاه سازی خودکار کمک میکنه بلادرنگ از ثبت تیکت جدید و یا پاسخ مشتری به تیکت آگاه بشوید و در کوتاه ترین زمان ممکن اقدامات لازم رو انجام نمود.
  5. امکان تعریف فرآیند تایید خودکار درخواست ها به طوری که مدیران و صاحب نظران برای تیکت هایی که لازم است تایید شوند به آسونی نظر خودشون رو ثبت کنند فراهم خواهد بود، موجب صرفه جویی قابل توجهی در زمان نیر خواهد شد.
  6. اگر طبق استاندارد های زمانی مورد نظر به یک تیکت پاسخ داده نشود و یا پاسخ به تیکت مدت زمان زیادی به طول انجامیده باشد، مکانیسم SLA در نرم افزار helpdesk پشتیبانی فنی رو از موضوع با خبر میکنه تا علت رو ریشه یابی و از تکرار تاخیر جلوگیری کند.

لذا:

بازخوردها و نظرات شما می‌تواند ما را در تسریع این روند یاری رساند. از این رو هر گونه نقد یا پیشنهادی دارید، آن را از راه تیکت،  شماره داخلی 9090 و یا از طریق info@acctechco.com با ما در میان بگذارید.

از همراهی شما سپاس‌گزاریم

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *