راهکارهای مدیریت شکایت مشتریان

  1. فوراً از مشتری عذرخواهی نکنید چون در ذهن او اینطور القا می‌شود که احتمالا شما از اول قصد فریب او را داشته‌اید و این پیشامدها اتفاقی نبوده است.
  2. مشتری را دعوت به آرامش کنید و سپس از او بخواهید که موضوع را با هم بررسی کنید و از او بخواهید که موضوع را کامل توضیح دهد.
  3. به جای کلمه اعتراض که بار روانی منفی دارد از کلماتی مثل “مورد یا موضوع″که بار روانی مثبت دارند استفاده کنید.
  4. با دقت به صحبت‌های مشتری گوش بدهید و به او نشان دهید که کاملا به ایشان توجه دارید و از پرواز ذهنتان جلوگیری کنید.
  5. از حرکت بدن و کلمات ایستگاهی (در ایستگاه کلام مشتری) استفاده کنید و با این اعمال به او نشان می‌دهید که کاملا به ایشان توجه دارید اما این حرکات و کلمات نباید جنبه تایید یا تکذیب گفته‌های مشتری را داشته باشد چون هنوز از موضوع کاملا آگاه نیستید و برای قضاوت زود است.
  6. از کلمات خنثی مثل “گوش می کنم – بعد –  ادامه بدهید و ………..”استفاده کنید و از کلماتی نظیر “نه  – بله – اینطور نیست و…….” به هیچ وجه استفاده نکنید.
  7. برای روشن شدن کامل موضوع با اجازه مشتری سوالات خود را بپرسید این سوالات به او این را القا می کند که شما دنبال کشف حقیقت هستید اما سوالات‌تان نباید جنبه قضاوت یا توهین داشته باشد.
  8. وسط حرف مشتری نپرید او رئیس شماست مواظب باشید.
  9. وقتی صحبت‌های مشتری تمام شد یکبار خلاصه گفته‌های او را تکرار کنید و برای این خلاصه گویی و جمع بندی، نظر او را جویا شوید و از او تاییدیه بگیرید در این حالت شما به فهم مشترک از موضوع رسیده‌اید.

پپس از اتمام مرحله قبل حال شما می توانید قضاوت کنید چون از تمام موضوع مطلع شده اید این قضاوت دو حالت کلی دارد:

یا حق با مشتری است و یا حق با مشتری نیست.

الف) حال اگر حق با مشتری بود:

  1. از او صمیمانه عذر خواهی کنید و بگویید که از این اتفاق ناخواسته ناراحت و متاسف هستید و برای جبران نارضایتی ایشان از او راهنمایی بگیرید تعجب نکنید اگر واقعا خسارتی از ناحیه شرکت شما به مشتری وارد شده است باید جبران خسارت شود.
  2. از مشتری به خاطر اعلام نارضایتی تشکر کنید و دل او را بدست آورید. شما می خواهید یک عمر با او رابطه داشته باشید در هیچ صورتی جبران نارضایتی را به خرید بعدی پاس ندهید بارها برای من پیش آمده است که وقتی با مشتری ناراضی طبق اصول فوق رفتار کرده‌ام و برای جبران خسارت از او راهنمایی خواسته‌ام از شکایت خود صرف نظر کرده و اعلام کرده است که همین برخورد خوب شما برای من کافی است و این از زیبایی‌های کسب و کار در ایران است.
  3. پس از جبران خسارت با ایشان تماس بگیرید و مجدداً دلجویی کنید.

ب) اما اگر حق با مشتری نبود:

با رعایت احترام به او و ضمن مرور موضوع به صورت غیرمستقیم، ایشان را آگاه سازید به هر حال از اینکه به شما مراجعه کرده است از او تشکر کنید چون او هم می‌توانست بدون مطلع کردن شما برای همیشه با شرکت‌تان قطع ارتباط کند.

 

در ضمن،  توجه به دیدگاه‌های ماتسوشیتا در کتاب “نه برای لقمه‌ای نان” در مورد اعتراض و شکایت مشتری هم می‌تواند مفید باشد:

  1. شکایت بایستی با دید مثبت و نگاه حرفه‌ای بررسی شود.
  2. شکایت روشی مناسب برای دریافت بازخورد از مشتری است.
  3. شکایت ابزاری برای جلوگیری از غرور بی‌جا و بکارگیری استعدادهای داخلی جهت تولید و انجام خدمات بهینه است.
  4. شکایات روشی سودمند برای اندازه‌گیری عملکرد و تخصیص منابع می‌باشد.
  5. شکایات آیینه‌ای سودمند برای بکارگیری عملکرد داخلی سازمان جهت رقابت و قرار گرفتن در ردیف سازمان‌های متعالی است.
  6. شکایات بهترین فعالیت برای نزدیک کردن مصرف کننده‌ها و درک بهتر آنها است.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *